『苦情解決制度』について
平成17年3月27日
意見・要望・苦情・不満を解決するための 仕組みの導入について
平成12年6月の「社会福祉法」の改正に伴い、利用者の皆さまと保育園のコミュニケーションの活性化を目指して「苦情解決に関する規定」を設け、利用者の皆さまの「要望等」に的確に応え、よりよい保育園づくりを進めております。
お気づきのことがあればどんな小さなことでも結構ですので、積極的に保育園に対してご要望くださるようお願いいたします。
目的
- 「要望等」への適切な対応により、利用者の理解と満足感を高めることを目的とします。
- 利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が保育サービスを適切に利用することができるよう支援することを目的とします。
- 納得のいかないことについては一定ルールに沿った方法で、円滑・円満な解決に努めることを目的とします。
解決の体制
解決のための園内体制について
保育園に関する「要望等」を解決するため園長をその責任者とし、主任保育士を受付担当者としています。保育園に関する「要望等」は、担当職員へお申し出ください。
| 解決責任者 | 川﨑登志子（園長） |
|---|---|
| 受付担当者 | 木ノ下美幸（主任保育士） |
解決のための「第三者委員」について
また、直接保育園に言いにくいことや、何度言っても解決しないようなことに対処するため「第三者委員」として、次の２名の方に依頼しています。
「第三者委員」は、直接要望等を受けることもできますし、保育園への申し出に立ち会いをお願いすることもできます。
| 第三者委員 | 役職名 |
|---|---|
| 十島雍蔵 （としま やすぞう）氏 |
志学館大学大学院教授／家族心理学・心理学療法 |
| 田中一朗 （たなか いちろう）氏 |
元 県児童総合相談センター相談部長・大口病院相談室長を歴任 |
申し出方法
- 「要望等」は所定の用紙（別紙様式① PDF:25KB）を使用し、直接保育園の受付担当者に申し出てください。
- 解決責任者である園長へ直接申し出ることもできます。
- 保育園が依頼している上記「第三者委員」へ直接申し出ることもできます。
解決の記録と報告
受け付けた「要望等」は、受付担当者から解決責任者である園長、関係職員へ回覧し円滑・円満な解決に努めます。
「第三者委員」への報告を原則としますが、申し出の方で「第三者委員」への報告を拒否される場合は報告しませんので、その旨を用紙に記入してください。
匿名の手紙、電話等による「要望等」はすべて「第三者委員」へ報告します。（できるだけ匿名という手段はさけましょう）
解決の通知
受け付けた「要望等」は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書（別紙様式②）、調査を実施したことの報告書、または調査を行なわない旨の通知書をもって申し出人へできるだけすみやかに通知します。
解決の公表
個人情報に関するものや、申し出者が拒否した場合を除いて「要望等」の解決について、毎年度終了後に事業報告等において公表し、保育園の改善に務めます。
施行日
本法人の、この解決の仕組みは平成15年4月1日から施行しています。
苦情解決に関する相談の状況 （今年度の相談件数は０件でした）
※ただし通常の保育の中で過去要望をいただいた物がありますので例としてご報告します。
「保育中の子どもの微熱の際に、保育園で預かってもらえる仕組みはできないか？（病児保育）」
病児保育については、何年来の大きな懸案事項でしたが、２０年度から看護師を配置して、少しずつですが、自主事業としての病児対応の保育を行なってまいりました。この件に関しては、国県市の要項等を加味しながら、法人理事会をはじめ、嘱託医との協議など、さまざまな準備を行い、ようやく職員配置や建物整備が整っているところです。まだまだ十分ではありませんが、出来るだけ早く多くの方々が必要とする保育を行なえるように鋭意努力いたします。保護者の皆さま、ありがとうございました。今後もハード面だけではなく、ソフト面も含めた保育園の見直しを随時行なってまいります。現在入所されているご家庭はもちろんのこと、これからの子育て世帯のニーズを念頭に保育を行っていく所存です。（21年度-64件、22年度8月まで-18件）
冒頭でもお願いしておりますが、今後とも、お気づきのことがあればどんな小さなことでも結構ですので、積極的に保育園に対してご意見・ご要望くださるようお願いいたします。
